Mängelmelder

Der Anwendungsfall

Mit dem Ziel, die bisherigen Abläufe im Beschwerdemanagement zu optimieren und die Nähe zur Bevölkerung durch Transparenz und Offenheit zu stärken, haben die sondergesetzlichen Wasserverbände (EGLV u. Aggerverband) eine Plattform zum zentralen Bechwerdemanagement veröffentlicht. Über die Anwendung können Bürgerinnen und Bürger Beschwerden und Hinweise (Mängel) zum Beispiel zu Gewässern, Radwegen, Projekten und Anlagen übermitteln und den Bearbeitungsstand in Echtzeit nachvollziehen. Die Zuständigkeit für die Flüsse und Grundstücke, geht mit verschiedenen Anliegen aus der Bevölkerung einher. Dazu gehören Müllablagerungen, Erosionsschäden, Treibgut, Verstopfungen von Durchlässen und Fragen im Zusammenhang mit baulichen Maßnahmen im Umfeld von Gewässern. Den Betrieben helfen die Mängelmelder, weil die Mängel so standardisiert erfasst werden und in einen Workflow gegeben werden können. Auch Kommunen, wie der Kommunalbetrieb Krefeld AöR , nutzen die zentrale Schnittstelle im Beschwerdemanagement.

Zentrale Software im deutschlandweiten Einsatz

Die Software Mängelmelder.de der ,,Wer Denkt Was GmbH” wird bereits deutschlandweit in verschiedensten Kommunen genutzt. Darunter ist ebenfalls der EGLV-Mängelmelder webbasiert zu erreichen und an die Mängelmelder App angebunden. Der EGLV-Mängelmelder befindet sich seit Oktober 2021 in Betrieb. Vor der Einführung einer digitalen und automatisierten Lösung, wurden Beschwerden über E-mails, Post und Telefon eingereicht. Die uneinheitlichen Arbeitsplattformen im Bearbeitungsverlauf, machten die Dokumentation der Beschwerden sehr aufwendig. Die Beschwerdeannahme sollte deswegen zentralisiert und weitere Bearbeitungsschritte für die Bürger/-innen transparent gemacht werden.

Erstellung eines eigenen InHouse-Systems

Der Aggerverband hingegen, hat ein eigenes Beschwerdesystem auf Basis von ArcGIS Server / Portal for ArcGIS, Survey123 und PostgressSQL erstellt und in eine Worklfow-Strategie implementiert. Die Meldungen werden von einem Mitarbeiter/-innen über die Survey123- App eingetragen. Dort werden optional die Daten der Bürger/-innen aufgenommen, der Beschwerdeort festgelegt, der Meldung eine Prioritätsstufe zugeordnet und der zuständigen Stelle zugewiesen. Über die Workforce-App können die zugewiesenen Mitarbeiter/-innen die Aufgabe dann annehmen und der Bearbeitungsstatus im Dashboard intern eingesehen werden. Es besteht die Möglichkeit innerhalb der App, die Mitarbeitenden mit ihrer Zustimmung zu orten, um bei Hochwasserereignissen eine flexiblere Koordination zu ermöglichen. Zudem bietet die Survey123-App verschiedene Tools zur Auswertung der Mängelmeldungen. Vor der Einführung des digitalen Mängelmelders, wurden die Beschwerden der Bürger/-innen per Telefon und auf postalischem Wege erfasst. Anschließend wurden die getätigten Meldungen in ihrem aktuellen Bearbeitungsstatus in Excel-Tabellen dokumentiert und über das interne Haustelefon weitergeleitet. Die Rückmeldung der Zuständigen Stelle erfolgte dann ebenfalls per Anruf.

Maak-et: Der eigene Mängelmelder der Kommunalbetriebe Krefeld

Der Bürgerservice des Kommunalbetriebs beinhaltet neben dem Mängelmelder, ein Kundencenter und weitere Abfall-Detektive. Der Maak-et Mängelmelder ist unter www.maak-et.de webbasiert aufzurufen und ermöglicht den Bürger/-innen ihr Anliegen in Echtzeit an den KBK zu übermitteln. Die Daten werden digital erfasst und auf einer externen Datenbank gespeichert, sodass eine erneute ,,händische” Aufnahme der Mitarbeiter/-innen nicht nötig ist. Die Meldungen können von Mitarbeitern im Innendienst nochmals angepasst werden. Der Mängelmelder ist bereits seit April 2019 in Betrieb.

Der Mängelmelder erfährt innerhalb der Bevölkerung und der Mitarbeiterschaft eine hohe Benutzung und Akzeptanz. Mittlerweile werden ca. 99% aller Meldungen über den Mängelmelder getätigt und Der Arbeitsaufwand in der Beschwerdeannahme und Bearbeitung hat sich merkbar reduziert und rechnet sich durch Personaleinsparungen.

Fazit

In allen drei Fällen konnte der Arbeitsaufwand in der Annahme und Rückmeldung von Anliegen der Bürger:innen reduziert werden, sowohl gleich, die transparente und zeitnahe nach außen gerichtete Kommunikation, als positiv von den Anwender:innen empfunden wurde.